Was verstehen wir unter ITSM?
IT Service Management (ITSM) ist die Summe aller Fähigkeiten und Ressourcen einer IT Organisation um Services in hoher Qualität zu entwickeln und zu liefern um damit für den Kunden Mehrwerte zu erbringen. Die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen des Kunden in Beug auf Utility und Warranty steht dabei im Mittelpunkt. Diese Ausrichtung wird auch Business Alignment in der IT genannt.
Um ITSM zu erreichen muss die IT Organisation sich in Prozessen und Funktionen organisieren und dabei Best Practice Ansätze nutzen. Der marktführende Best Practice Ansatz für das ITSM ist IT Infrastructure Library (ITIL).
Durch eine konsequente Service Sicht stellen IT Organisationen sicher, dass diese Ausrichtung stets das Handeln bestimmt.
Unter Services versteht ITSM die Möglichkeit dem Kunden einen Mehrwert zu liefern, in dem das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ziele erleichtert oder gefördert wird, ohne dass der Kunde die Verantwortung für die Risiken und Kosten trägt.
Durch die Lieferung von Services entsteht im Sinne von ITSM eine Wertschöpfungskette die eine Beziehung zwischen Kunde und IT zum gegenseitigen Vorteil darstellt.
Damit leistet das ITSM einen wesentlichen Beitrag zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit des gesamten Unternehmens.
Was verstehen wir unter MPS?
Managed Print Service (MPS) ist die nächste Verwertungsstufe des FullService oder Allinklusiv Vertrages wobei nicht nur die bedruckte Seite geliefert wird. Es werden auch wesentliche Bestandteile zur Erbringung dieser Leistung geliefert, dabei wird ein hoher Automatisierungsgrad erreicht.
MPS ist damit die Bereitstellung eines möglichst kompletten und komplexen Service für das Drucken, Kopieren und Scannen durch einen externen oder internen Lieferanten, bei dem der Kunde (bei externen Lieferanten: in der Regel die IT Abteilung eines Unternehmens, bei internen Lieferanten in der Regel das Business) keine Verantwortung für das Risiko oder die Kosten trägt. Kennzeichen für MPS aus der Sicht des Kunden sind damit:
- Flexible Nutzung der Assets ohne Besitzer zu sein
- Flexible Nutzung des Service (in der Regel das Seitenvolumen)
- hoher Automatisierungsgrad durch Einsatz von Management Software
- Bereitstellung neuer Services wie sicheres Drucken, scann to flexible targets, mobil printing
- Transparenz der Kosten durch Verursacher bezogene Zuordnung
Die Optimierung der Betriebsumgebung, der Geräteflotte und des Outputs der Business Prozesse stehen dabei im Vordergrund. Dies führt zur Bereitstellung neuer und verbesserter Services der IT Abteilung für die Business Prozesse.
In einer regelmäßigen Diskussion während der Vertragsphase wird der MPS bewertet und optimiert. Dies ist die Grundlage für eine nachhaltige Erreichung der gesteckten Ziele.
Warum besteht Bedarf an Integration von MPS in ITSM?
Drucken und Kopieren ist die letzte Domain der IT die sich in der ersten Phase der Optimierung befindet. In vielen Unternehmungen sind die nötigen Standards, Entscheidungswege und das Management für dieses Thema immer noch in getrennter Verantwortung.
Aus der Sicht von ITSM bedeutet dies, dass Drucken und Kopieren als Service zu beschreiben ist und in die Wertschöpfungskette von ITSM zu integrieren ist.
Aus Sicht von MPS bedeutet dies, dass Drucken und Kopieren ein erhebliches Optimierungspotential hat und in starkem Maße zu verändern ist.
Im besten Fall ist sowohl aus der Sicht von ITSM als auch aus der Sicht von MPS Drucken, Kopieren und damit zusammenhängende Themen definiert, als Service beschrieben und befindet sich in der Operation Phase.
In jedem Fall aber ist der Managed Print Service nicht oder unzureichend in bestehende ITSM Prozesse integriert. Dies kann in den folgenden Prozessen nachvollzogen werden.
- Service Level Management
- Incident , Problem und Change Management
- Information Security Management
- Supplier Management
MPS ist aus der Sicht von ITSM ein Service der in der Regel von einem Supplier erbracht wird. Aus der Sicht des Continuity Management ist MPS mit erheblichen Risiken behaftet. Der Supplier ist in der Regel durch den MPS zum strategischen Supplier geworden da die Abhängigkeit von ihm groß ist. Damit verbunden ist die Anforderung an das Suppliermanagement, auch vom Lieferanten die Einhaltung der Prinzipien von ITSM einzufordern.
Die Anforderungen an das Information Security Management ist erheblich gewachsen durch den vermehrten Einsatz von MFP Systemen und hohe Anzahl von Nutzern je System (entstanden durch die Optimierung). Die Messung der Einhaltung der SLA und die Anforderungen an die Berichte zum Kunden steigen. Durch die zunehmende Komplexität der MFP Systeme erreicht die Einbindung dieser Configuration Items (CI) in das Service Asset Configuration Management (SACM) die Basis für erfolgreiches Incident, Problem und Change Management eine neue Dimension.
Daher ist es unerlässlich die Integration von MPS in das ITSM voranzutreiben um einen nachhaltigen Beitrag für die Wertschöpfungskette, die dadurch zu einem Wertschöpfungsnetzwerk wird, zu leisten.