I. Allgemein:
Unter Vertragsmanagement verstehen wir das Organisieren von Aufgaben um den laufenden Betrieb einer Flotte von Druckern und MFP Systemen aufrechtzuerhalten und um die vertraglich vereinbarten Leistungen zu bestellen, nachzuweisen und abzurechnen mit Hilfe eines Vertragsmanagementtools (VMT).
Hierfür werden Status der Systeme ausgelesen und verarbeitet, Stammdaten erzeugt, verwaltet und verknüpft sowie Prozesse auf der Lieferantenseite angestoßen.
Das VMT kann sichtbar und unsichtbar arbeiten sowie Rollen und Rechte für Benutzer festlegen. Das sichtbare VMT stellt Funktionen für die Eingabe, den Download und die Darstellung von Informationen für den Kunden und den Lieferanten zur Verfügung.
Die Status der Systeme werden mit SNMP Discovery Tools oder anderen Services oder Diensten im Netzwerk des Kunden ausgelesen und an das VMT auf einem sicheren Weg übermittelt.
Gemeinsamkeiten, Wechselwirkungen und Abgrenzung zum Flottenmanagementtool (FMT):
Während das VMT die Status der Flotte einsammelt, verarbeitet und ausgibt um in Form von Lieferungen (Verbrauchsmaterial und Reparaturleistungen) und Berichten die vertraglichen Verpflichtungen zu realisieren und zu dokumentieren ist die Hauptaufgabe des FMT Konfigurationsaufgaben für die Flotte zentral sicherzustellen und zu automatisieren sowie Status der Flotte einzusammeln zu verarbeiten und in Form von Events (Information, Warnung oder Ausnahme) auszugeben. Das FMT ist in der Regel der Datensammler der Status der Flotte für das VMT.
Das VMT verarbeitet wenige Status der Flotte, in der Regel sind dies die Füllstände von Verbrauchsmaterialien, Zählerstände und einige Netzwerkinformationen wie IP Adresse u.ä. (Geräteinformationen, verwendetes Verbrauchsmaterial
Das FMT verarbeitet alle für den Betrieb relevanten Status und ist daher integraler Bestandteil von IT Service Management und dient damit als Datenlieferant für andere Systeme/Prozesse (wie z.B.: SCAM, DML, IT Security Management) und Funktionen (wie z.B.: Servicedesk oder User Helpdesk). Das FMT kann schreibend auf die Systeme der Flotte zugreifen und so Aufgaben der Konfiguration, Firmware Updates oder Neustarts aus Servicegründen von einer zentralen Stelle erfüllen.
Beide Systeme
haben eine GUI und verwalten Rollen und Rechte.
Beide Systeme schreiben die Daten in eine Datenbank.
II. Funktionen von VMT:
- Stammdaten erstellen, verwalten und verknüpfen
- Statusinformationen der Geräte sammeln und darstellen
- Vertragliche Leistungen bestellen und überwachen
- Rechte und Rollen
- Weboberfläche, graphisches User Interface (GUI)
II. 1 Stammdaten erstellen, verwalten und verknüpfen
Verträge haben Stammdaten die erzeugt, verwaltet und verknüpft werden müssen. Stammdaten sind: Verträge, Standorte, Ansprechpartner, Maschinen, Verbrauchsmaterialien. Stammdaten haben wiederum Attribute, diese sind Konkretisierungen von Stammdaten wie zum Beispiel Öffnungszeiten eines Standortes, Kostenstelle einer Maschine, Telefonnummer eines Ansprechpartners, Laufleistung einer Tonerkassette.
Verknüpfungen von Stammdaten sind: Maschine – Vertrag, Maschine – Standort, Standort – Ansprechpartner, Maschine – Ansprechpartner, Maschine-Verbrauchsmaterial
Stammdaten werden in der Regel manuell Initial erstellt, eine Ausnahme bilden die Maschinen, welche aus dem Flottenmanagement mit den wichtigsten Attributen importiert werden.
Stammdaten und deren Attribute müssen aktualisiert werden (z.B. Änderung einer Telefonnummer, einer Öffnungszeit, einer Kostenstelle) Verknüpfungen müssen geändert werden (z.B. Umzug einer Maschine von Standort A nach Standort B, Änderung des Ansprechpartners für einen Standort).
II.2 Statusinformationen der Geräte sammeln und darstellen
Geräte erzeugen Statusinformationen wie etwa Tonerfüllstände und Seitenzählerstände.
Diese Informationen werden via SNMP regelmäßig abgefragt und eingesammelt und in eine Datenbank geschrieben sowie über E-Mail oder andere Übertragungsmethoden sicher und regelmäßig an das Vertragsmanagement versandt.
Die Status der Systeme werden auf der Webseite des VMT übersichtlich dargestellt.
II.3 Vertragliche Leistungen bestellen und überwachen
Vertragliche Leistungen sind: Lieferung von Verbrauchsmaterial, Entsorgung von leerem Verbrauchsmaterial, Reparaturen bei Störungen, sonstige technische Leistungen, die Abrechnung des Verbrauches zu den vertraglich geregelten Konditionen sowie Berichtspflichten.
Verbrauchsmaterial kann automatisiert oder manuell bestellt werden und erfolgt Maschinenbezogen. Die Entsorgung von leerem Verbrauchsmaterial wird manuell bestellt und erfolgt Standortbezogen. Reparaturen oder sonstige technische Leistungen werden manuell bestellt und erfolgen Maschinenbezogen. Jeder Bestellung werden automatisch alle relevanten Informationen aus den Stammdaten, deren Attribute und Verknüpfungen mitgegeben. Jede dieser Bestellungen erzeugt einen Ticketeintrag. Für jeden Ticketeintrag werden Status übermittelt. Die Übermittlung der Status erfolgt als Eintragung in die Historie des Tickets im Vertragsmanagement und/oder als Mail an einen oder mehrere definierten Ansprechpartner.
Die während der Vertragslaufzeit gesammelten Informationen zu den Verbräuchen, wie Zählerstände, gelieferte Stück Verbrauchsmaterial, Anzahl der Serviceeinsätze werden über die gesamte Vertragslaufzeit bereitgehalten, angezeigt und werden als Download zur Verfügung gestellt.
II. 4 Rechte und Rollen
Das Schnittstellenmanagement spielt beim Vertragsmanagement von hinreichend großen Flotten eine wichtige Rolle. Besonders das Zusammenspiel der Verantwortung des Lieferanten und der Mitwirkungspflicht des Kunden erfordern ein strukturiertes und modulares System mit Eingabefunktionen auf beiden Seiten. Das Auslagern von Verantwortlichkeiten innerhalb der Kundenorganisation führt oft zu der Notwendigkeit weitere Beauftragte mit ihren Rollen und Rechten in das Schnittstellenmanagement einzubinden.
Im VMT ist ein Rechte und Rollen System integriert. Verantwortlichkeiten werden über Rollen dargestellt und mit Rechten versehen.
II.5 Weboberfläche, graphisches User Interface (GUI)
Das VMT ist per Webbrowser in einer gesicherten Umgebung erreichbar (Webseite), die als Erstes einen Login abfragt. Damit wird sichergestellt, dass nur berechtigte Benutzer Zugriff haben.
Beide Vertragsparteien erhalten Zugriff auf diese Webseite, die Rollen und Rechte jeder Vertragspartei werden ausgehandelt. Jede Vertragspartei wiederum kann Benutzer anlegen und verwalten sowie Rollen und Recht vergeben (siehe II.4).
Auf der Webseite werden die relevanten Informationen übersichtlich dargestellt und die nötigen Eingabemasken für die Funktionen (siehe II1 und II3) zur Verfügung gestellt. Die Informationen sowie die Eingabemasken für die einzelnen Funktionen werden entsprechend der Rollen und Rechte (siehe II.4) benutzerbezogen bereitgestellt.